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Esta es la era del consumidor

Los Tejos

Luego de muchas idas y venidas, el jueves 2 de septiembre de 2010, se publicó la Ley N° 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor, norma que ha entrado en vigencia desde el pasado 2 de octubre.

Antes del denominado Código de Consumo, los derechos de los consumidores estaban regulados por el Decreto Legislativo Nº 716 – Ley de Protección al Consumidor, y sus posteriores modificaciones, las mismas que fueron agrupadas en el Texto Único Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor, aprobado por Decreto Supremo Nº 006-2009-PCM.

Son dos, a nuestro criterio, las más importantes modificaciones positivas que ha introducido el Código de Consumo, en comparación a la normatividad anterior.

La primera está consignada en el inciso h del artículo 115 de la norma vigente, y señala que, sin perjuicio de la sanción administrativa que el INDECOPI imponga al proveedor responsable de una infracción al Código de Consumo (multa), dicho organismo estatal puede también dictar una medida reparadora (denominada así por la nueva ley) a favor del consumidor afectado, que consiste en la obligación del proveedor de reembolsar o pagar los gastos incurridos por el consumidor que hayan sido o sean necesarios para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.

Este cambio normativo es fundamental, pues, por primera vez en el Perú, se está recogiendo (por lo menos a nivel normativo) la posibilidad de que el INDECOPI otorgue una indemnización al consumidor por el daño causado como consecuencia de la conducta infractora del proveedor del servicio y/o producto. Si bien expresamente no se ha señalado que dicha medida reparadora tenga naturaleza indemnizatoria, no cabe duda de que estamos ante un verdadero resarcimiento. Es muy importante señalar esto ya que, anteriormente, bajo la vigencia de la norma derogada, el INDECOPI estaba prohibido de otorgar indemnizaciones, estando reservada la reclamación de dicho concepto, con carácter exclusivo, al Poder Judicial. Así, en múltiples oportunidades, el INDECOPI tuvo que señalar que, mas allá de las multas (las mismas que, por su propia naturaleza de sanción administrativa, no podían ser proporcionadas directamente a los propios consumidores afectados) y de las medidas correctivas (aquellas que estaban destinadas a revertir los efectos de la conducta infractora o de evitar de que estas se produzcan nuevamente), le era imposible otorgar algún tipo de resarcimiento a los consumidores afectados.

No obstante, como suele ocurrir antes de cualquier cambio normativo, la realidad de los casos que día a día conocía el INDECOPI desbordó la regulación anterior e hizo que dicha entidad, en algunos casos emblemáticos, dejara de lado dicha postura. Así, por ejemplo, en un conocido caso de una mala praxis médica en el cual la empresa denunciada fue la Clínica San Borja, la Sala de Defensa de la Competencia del INDECOPI le enmendó la plana al órgano de primera instancia (Comisión de Protección del Consumidor), determinando como medida correctiva que la referida clínica devuelva a los denunciantes aquellos pagos que se encontraban relacionados con la intervención quirúrgica del paciente afectado, así como obligándola a que asuma los costos médicos del paciente afectado hasta su total recuperación (ver Resolución Nº 1934-2009/SC2-INDECOPI).

Los especialistas consultados en la Asociación Civil ProConsumidor consideran positivo el cambio efectuado mediante el Código de Consumo, pues, a partir de ahora, los consumidores afectados por una conducta infractora por parte de los proveedores que, como consecuencia de dicha conducta, hayan sufrido un perjuicio directo e inmediato, tendrán la posibilidad de ver satisfechos sus derechos sin necesidad de concurrir a un proceso largo y tedioso en el Poder Judicial.

El consumidor normalmente no recurre a los organismos que pueden defenderlo porque cree que solo le generará gastos y pérdida de tiempo. Falta más información.

No obstante, hay que tener presente que únicamente podrá ser resarcido aquel daño que esté directa e inmediatamente relacionado a la conducta infractora, quedando reservada la alegación de algún otro daño (por ejemplo, daño moral) siempre a la competencia del Poder Judicial.

El segundo cambio importante está referido a la creación de un procedimiento sumarísimo a fin de resolver los casos de consumidores cuya afectación (valor del producto o servicio materia de controversia) no supere las tres UITs. La principal virtud de esta modificación es que estos procedimientos se resolverán en un plazo máximo de treinta días. Están excluidas de esta tramitación las denuncias que, independientemente de su monto, involucren reclamos por productos o sustancias peligrosas, actos de discriminación y también los referidos a servicios médicos. Consideramos positivo dicho cambio, pues permitirá que reclamaciones no tan complejas puedan ser resueltas en un menor tiempo y no ir a la cola de espera junto a los casos que, por su mayor envergadura o complejidad probatoria, necesiten mayor tiempo para resolverse. (IMB)

A tomar en cuenta

• Los sujetos que son materia de protección para el Código de Consumo son aquellos consumidores que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales los bienes o servicios adquiridos. Es decir, no podrán acudir al INDECOPI solicitando protección aquellas personas que adquieran el producto o servicio para los fines de su actividad como proveedor.

• Tampoco son materia de protección las personas jurídicas; salvo los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa, respecto a los productos o servicios que no formen parte de su actividad como proveedor.

• Con el Código de Consumo, no es necesario que se haya entablado una relación de consumo para proceder a entablar una denuncia por infracción a alguna de sus normas, bastando que la persona que reclama protección se encuentre directa o indirectamente expuesta o comprendida en una relación de consumo o esté en una etapa preliminar a esta.

Si es víctima

Puede ponerse en contacto con la Asociación Civil ProConsumidor

Presidente: Percy Ramos Torres

contacto@proconsumidorperu.org

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